پایان نامه بررسی کیفیت خدمات دوسویه بین تولیدکننده و تأمین کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز

پایان نامه بررسی کیفیت خدمات دوسویه بین تولیدکننده و تأمین کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز

فرمت فایل : doc

حجم : 1004

صفحات : 175

گروه : مدیریت

توضیحات محصول :

پایان نامه بررسی کیفیت خدمات دوسویه بین تولیدکننده و تأمین کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز

چکیده

هدف از این پژوهش، بررسی کیفیت خدمات دو سویه بین تولیدکننده و تأمین­کنندگان در شرکت­ روغن نباتی نرگس شیراز است. از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیتی پیمایشی- تحلیلی است. برای دستیابی به هدف پژوهش، شرکت روغن نباتی نرگس شیراز و تأمین­کنندگان آن برای جامعه­آماری انتخاب شدند. نمونه آماری در این پژوهش، شامل: 10 مورد از تأمین­کنندگان شرکت روغن نباتی و 60 نفر از مدیران (30 نفر از مدیران و کارشناسان خرید شرکت روغن نباتی نرگس شیراز و 30 نفر از مدیران و کارشناسان فروش تأمین­کنندگان) می­باشند. برای جمع­آوری اطلاعات از ابزار پرسش­نامه استفاده شده است. پس از شناسایی متغیرهای اولیه شکاف­های کیفیت خدمات با استفاده از آزمون t تک نمونه­ای، متغیرهای مهم، انتخاب شدند و سپس به آزمودن فرضیه­های پژوهش، در مدل شکاف مستقیم و معکوس پرداخته شد. نتایج نشان داد در مدل شکاف مستقیم، شکاف میان عملکرد مورد انتظار تولیدکننده و عملکرد دریافتی آن، شکاف میان عملکرد مورد انتظار تولیدکننده و استنباط مدیران تأمین­کننده از انتظارات تولیدکننده و شکاف میان عملکرد واقعی تأمین­کننده و عملکرد دریافتی تولیدکننده معنادار و در مدل شکاف معکوس تنها شکاف میان عملکرد مورد انتظار تأمین­کننده و عملکرد دریافتی آن معنادار شدند. پس از اولویت­بندی متغیرها درون شکاف­ها با استفاده از روش­ آنتروپی شانون به تعیین روابط میان شکاف­ها با استفاده از معادلات تفسیری- ساختاری پرداخته شده است.

کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، زنجیره تأمین، معادلات ساختاری تفسیری، تولیدکننده، تأمین­ کننده

مقدمه

برای چندین دهه، کیفیت خدمات یک حوزه اصلی جذاب بوده است. رابطه کیفیت خدمات با عملکرد کسب و کار، کاهش هزینه، رضایت مشتریان، وفاداری مشتریان و سودآوری اثبات شده است (علی­محمدلو و همکاران، 1389: 24). اگر چه کیفیت خدمات در گذشته توسط محققین زیادی از دیدگاه مختلف بررسی شده است، بیشتر این مطالعات بر روی سازمان­های خدماتی تأکید داشتند و به زنجیره تأمین توجهی نداشتند. نیکس نشان داد که یک توافق عمومی در مورد اهمیت کیفیت خدمات در زنجیره تأمین وجود دارد، ولی این موضوع کمتر مورد بررسی و تحقیق قرار گرفته است (علی­محمدلو و همکاران، 1389: 25). ست و همکاران[1] بیان می­کنند که نیاز است تا مطالعاتی عمیق­تر و جامع­تر در تمام عملیات­های مرتبط با تحویل کالا و خدمات صورت بگیرد (ست و همکاران، 2006: 571).

---

[1]- Seth, et al

قسمتی از متن

در دنیای امروزی، بقا برای شرکت¬هایی که جدا از تأمین¬کنندگان و دیگر شرکای تجاری فعالیت می¬کنند، مشکل است. از آنجایی که شرکت روغن نباتی شیراز همواره به دنبال کسب هر چه بیشتر رضایت و وفاداری مشتریان و ارائه با کیفیت¬تر و ارزان¬تر محصولات و خدمات خود به مشتریان می¬باشد. مدیران شرکت به این نتیجه رسیدند که به تنهایی نمی¬توانند از عهده این امر برآیند. بنابراین باید بر پایه یک اصل مشارکت با بهترین سازمان¬ها در صنعت مربوطه و در قالب یک زنجیره تأمین همکاری نمایند. در زنجیره تأمین همان¬گونه که تولیدکننده از تأمین¬کننده انتظار دارد، تأمین¬کننده نیز از تولیدکننده انتظاراتی دارد و آنچه که بهبود عملکرد زنجیره تأمین را به دنبال خواهد داشت. شناخت انتظارات عناصر زنجیره تأمین و کوشش برای تأمین آن است که در این صورت، هدف اصلی زنجیره تأمین که رضایت مشتری نهایی است را به دنبال خواهد داشت.

کیفیت خدمات: کامل­ترین تعریف از کیفیت خدمات از سوی پاراسورامان و همکارانش ارائه شده است: «کیفیت خدمات شکلی از نگرش مرتبط با رضایت اما نه معادل با آن است که از مقایسه میان انتظارات مشتری از خدمات و عملکرد خدمات به دست می­آید» (عطافر و شفیعی، 1385: 3).

زنجیره تأمین: زنجیره تأمین، شبکه­ای از تسهیلات و مراکز توزیع است که وظایف تهیه و تدارک مواد خام، تبدیل آن به محصولات نهایی و واسطه­ای و توزیع محصولات نهایی به مشتریان را انجام می­دهد. زنجیره تأمین در سازمان­های تولیدی و خدماتی وجود دارند. پیچیدگی زنجیره ممکن است از صنعتی به صنعت دیگر و از شرکتی به شرکت دیگر به شدت تغییر کند (فیض آبادی، 1382: 47).

تحلیل شکاف: دارای مؤلفه­های استاندارد شده­ای است که برای اندازه­گیری انتظارات و ادراکات مشتریان درباره کیفیت خدمات به کار می­رود. 

در نگرش سنتی، کیفیت محصولات در پرتو ویژگی¬ها و صفات فیزیکی آن از قبیل استحکام و قابل اعتمادبودن ارزیابی می¬شود. ولی امروزه بسیاری از شرکت¬ها مفهوم کیفیت را مورد بررسی مجدد قرار داده¬اند. این شرکت¬ها متوجه شده¬اند که مطلوب¬ترین و موفق¬ترین محصول در جهان اگر نیازها، خواسته¬ها و انتظارات مشتریان را برآورده نکند، ایده ال محسوب نمی¬شود. مشتریان به ما کمک می¬کنند تا مناسب¬بودن را شناسایی کنیم و تنها کاری که ما باید انجام دهیم این است که از آن¬ها نظرخواهی کنیم. تعریف کیفیت در چارچوب این مفاهیم چنین است: "درجه¬ای که یک محصول یا خدمت با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد" (روستا، 1384: 248).

فهرست مطالب

عنوان                               صفحه

فصل اول. 1

کلیات.. 2

1-1- مقدمه. 2

1-2- مسئله تحقیق.. 3

1-3- اهمیت تحقیق.. 5

1-4- اهداف تحقیق.. 6

1-5- سؤال­های تحقیق.. 7

1-6- محدودیت­های تحقیق.. 7

1-7-کلمات کلیدی تحقیق.. 8

فصل دوم. 9

ادبیات و پیشینه پژوهش... 10

2-1- مقدمه. 10

2-2- کیفیت خدمات.. 10

2-2-1- تعریف کیفیت.. 10

2-2-2- تعریف خدمت.. 13

2-2-3- کیفیت خدمات.. 16

2-2-4- مدل شکاف کیفیت خدمات.. 17

2-2-5- شکاف­های کیفیت خدمات.. 19

2-2-6- مدل­های سنجش کیفیت خدمات.. 22

2-2-6-1- مدل سروپروف.. 22

2-2-6-2- روش تجزیه و تحلیل اهمیت- عملکرد. 23

2-2-6-3- مدل ادراکات- انتظارات- اهمیت.. 23

2-2-6-4- مدل سروکوال. 24

2-3- زنجیره تأمین.. 25

2-3-1- تعریف زنجیره تأمین.. 26

2-3-2- مدیریت زنجیره تأمین.. 28

2-3-2-1- تاریخچه پیدایش مدیریت زنجیره تأمین.. 28

2-3-2-2- مفهوم مدیریت زنجیره تأمین.. 29

2-3-2-3- مؤلفه­های مدیریت زنجیره تأمین.. 30

2-3-2-4- عناصر مدیریت زنجیره تأمین.. 33

2-3- کیفیت خدمات در زنجیره تأمین.. 35

2-4- پیشینه تجربی.. 36

2-4-1- پیشینه تجربی کیفیت خدمات در زنجیره تأمین خارج از ایران. 36

2-4-2- پیشینه تجربی کیفیت خدمات در زنجیره تأمین در ایران. 40

2-5- متغیرهای اولیه کیفیت خدمات در زنجیره تأمین.. 44

فصل سوم. 47

روش تحقیق.. 48

3-1- مقدمه. 48

3-2- روش تحقیق.. 48

3-3- مدل نظری تحقیق.. 49

3-3-1- مدل تحقیق.. 50

3-4- فرضیه­های تحقیق.. 52

3-5- جامعه آماری.. 53

3-6- روش گردآوری اطلاعات.. 54

3-7- ابزار گردآوری اطلاعات.. 54

3-7-1- پرسش­نامه و اجرای آن. 55

3-7-2- روایی.. 56

3-7-3- پایایی.. 58

3-8- ابزار تجزیه و تحلیل. 60

3-8-1- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف.. 61

3-8-2- آزمون t تک نمونه­ای.. 61

3-8-3- آزمون مقایسات زوجی.. 62

3-8-4- آزمون ویلکاکسون. 63

3-8-5- تکنیک آنتروپی شانون. 65

3-8-6- مدل­سازی تفسیری- ساختاری (ISM) 66

3-8-6-1- تعیین متغیرهای مورد استفاده در مدل. 66

3-8-6-2- به دست آوردن ماتریس ساختاری روابط درونی متغیرها (SSIM) 67

3-8-6-3- به دست­آوردن ماتریس دستیابی.. 67

3-8-6-4- سازگارکردن ماتریس دستیابی.. 68

3-8-6-5- تعیین سطح و اولویت متغیرها 69

فصل چهارم. 70

تجزیه و تحلیل داده­ها 71

4-1- مقدمه. 71

4-2- نهایی­سازی شاخص­ها برای شکاف مستقیم و معکوس.. 71

4-3- آزمون نرمال­بودن متغیرها 75

4-4- آزمون فرضیه­های پژوهش... 77

4-4-1- آزمون فرضیه­ها و یافته­های مدل شکاف مستقیمF (حالت پارامتریک) 78

4-4-2- آزمون فرضیه­ها و یافته­های مدل شکاف مستقیمF (حالت ناپارامتریک) 95

4-4-3- آزمون فرضیه­ها و یافته­های مدل شکاف معکوس R (حالت پارامتریک) 96

4-4-4- آزمون فرضیه­ها و یافته­های مدل شکاف معکوس R (حالت ناپارامتریک) 110

4-5- اولویت­بندی متغیرها در شکاف­ها با استفاده از روش آنتروپی شانون. 111

4-5-1- اولویت­بندی متغیرها در مدل شکاف مستقیم. 111

4-5-2- اولویت­بندی متغیرها در مدل شکاف معکوس.. 115

4-6- مدل شکاف ترکیبی.. 118

فصل پنجم. 126

بحث و نتیجه­گیری و ارائه پیشنهاد. 127

5-1- مقدمه. 127

5-2- یافته­های پژوهش... 127

5-3- پیشنهادهای کاربردی با توجه به یافته­های پژوهش... 130

5-4- پیشنهادهایی برای پژوهش­های آینده 131

منابع. 132

منابع فارسی: 133

منابع غیر فارسی: 137

پیوست.. 141

پیوست شماره 1- پرسش­نامه تعیین اولویت متغیرها 142

پیوست شماره 2- پرسش­نامه شکاف­های کیفیت خدمات تولیدکننده 147

پیوست شماره 3- پرسش­نامه شکاف­های کیفیت خدمات تأمین­کنندگان. 151

قیمت محصول : 18000 تومان

برچسب

پایان نامه بررسی کیفیت خدمات دوسویه بین تولیدکننده و تأمین کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز